×
خانه » مقالات دیجیتال مارکتینگ » ۱۱ راهکار عملی برای بهبود نرخ ریزش مشتری
08 دسامبر 2020

۱۱ راهکار عملی برای بهبود نرخ ریزش مشتری

پس از جذب مشتری ، باید توجه داشته باشید که چگونه مخاطبی که جذب کرده اید همیشه مشتری شما خواهد بود و از استفاده از محصول یا خدمات شما امتناع نمی ورزد. محصول شما می تواند یک برنامه یا یک بازی و مشتریان کاربران شما باشد ، یا می تواند محصولات و خدمات دیگری باشد که در حال حاضر توانسته اند تعداد معینی از مشتریان بالقوه و مشتریان واقعی را به خود جلب کنند.

طبق تحقیقات Forrester ، هزینه خرید مشتری جدید برای یک شرکت ۵ برابر بیشتر از حفظ مشتریان فعلی آن است. مراقبت از مشتری موجود هزینه کمتری نسبت به خرید مشتری جدید دارد و زمان کمتری نیز می برد. زیرا برای بدست آوردن مشتری جدید ، باید تمام مراحل قیف بازاریابی را طی کنید: تولید سرب ، پرورش آن و تبدیل آن به مشتری. با این حال ، حفظ مشتری به طور کلی مقرون به صرفه است زیرا شما قبلاً اعتماد و وفاداری مشتریان موجود را جلب کرده اید و اکنون باید با ارائه خدمات پس از فروش آنها را راضی کنید.

طبق گفته ain and Co. ، تنها با ۵ درصد افزایش سودآوری مشتری می توانید سود شرکت خود را تا ۷۵ درصد افزایش دهید و طبق تحقیقات گروه گارتنر ، ۸۰ درصد درآمد شرکت شما در آینده از ۲۰ درصد مشتریان حاصل خواهد شد. اقدام شما دریافت شده است

بنابراین ، یک شرکت بدون خدمات پس از فروش و خدمات مشتری می تواند ضررهای زیادی متحمل شود.

در این مقاله ، ابتدا مفهوم نرخ ریزش مشتری را توضیح خواهیم داد و سپس به چند راه حل عملی برای کاهش نرخ ریزش مشتری خواهیم پرداخت.

نرخ ریزش مشتری (churn rate) چیست؟

فرکانس کشویی تعداد مشتریانی را تعیین می کند که دیگر در یک بازه زمانی خاص از محصول یا خدمات شما استفاده نمی کنند و با تقسیم تعداد مشتریانی که در یک بازه زمانی مشخص از دست می دهید بر تعداد مشتریانی که برای اولین بار در آن بازه زمانی دارند ، حاصل می شود. نرخ از دست دادن مشتری معمولاً به صورت یک درصد تعریف می شود ، اما با محاسبه یکی از چهار معیار زیر می توان نرخ از دست دادن مشتری را نیز درک کرد.

  • تعداد مشتریانی که در یک بازه معین از دست داده‌اید.
  • درصد مشتریانی که در یک بازه معین از دست داده‌اید.
  • مقدار در آمد ماهانه تکراری (monthly recurring revenue(MRR) که از دست می‌دهید.
  • درصد MRR که از دست می‌دهید.

نرخ ریزش مشتری یک عامل کلیدی در تعیین نرخ رشد تجارت شماست و درک روشنی از حفظ مشتری به شما می دهد که عامل مهمی در موفقیت شرکت شماست. مطابق جدول زیر ، هرچه نرخ خروج مشتری کمتر باشد ، بهره وری شرکت شما بالاتر می رود.

بنابراین ، در حالت ایده آل ، میزان ضرر مشتری این شرکت باید صفر باشد ، اما این خیلی دور از واقعیت است. در مرحله بعدی ، ابتدا دلایل از دست دادن مشتری را خواهید آموخت و سپس راه حل هایی برای افزایش نرخ از دست دادن مشتری در اختیار شما قرار می گیرد تا بتوانید نرخ از دست دادن مشتری را به صفر برسانید.

دلیل ریزش مشتریان چیست؟

دلایل زیادی وجود دارد که مشتریان یک شرکت دیگر از کالا یا خدمات استفاده نمی کنند ، اما چند دلیل کلی وجود دارد که باعث می شود مشتری به طور معمول منصرف شود.

اولین دلیل می تواند خدمات نامناسب به مشتری باشد. طبق این نظرسنجی ، تقریباً ۹۰٪ مشتریانی که کالایی یا خدماتی را به شرکت دیگری واگذار کرده اند از خدمات ارائه شده به مشتری ناراضی هستند. مشتریان این شرکت خدمات و تجربیات استثنایی می خواهند و در صورت عدم دستیابی به مارک های رقیب روی آورده و تجربیات منفی خود را در شبکه های اجتماعی به اشتراک می گذارند. تحقیقات نشان می دهد که ۵۹٪ از افراد بین ۲۵ تا ۳۴ سال تجربه نام تجاری نامناسب را به صورت آنلاین گزارش می کنند. در نتیجه ، ارائه خدمات بی کیفیت و تجربه ضعیف تنها با یک مشتری می تواند منجر به از دست دادن تعداد زیادی مشتری شود.

دلایل دیگر از دست دادن مشتری می تواند عدم دستیابی مشتری به هدف خود ، روابط ضعیف مشتری ، نبود مارک قابل احترام ، سرمایه کم یا دلایل طبیعی مانند تغییرات پرسنلی باشد که در هر شرکتی ممکن است رخ دهد.

۱۱ راهکار عملی برای کاهش نرخ ریزش مشتری

۱٫ مشتریان خود را بشناسید.

بهترین راه برای جلوگیری از از دست دادن مشتریان یک شرکت این است که مشتریان خود را به خوبی بشناسید. با داشتن دیدگاه کلان داده بزرگ نسبت به مشتری و داشتن بانک اطلاعاتی مشتری ، شرکت ها می توانند نیازهای مشتری را پیش بینی کرده و در جهت برآوردن انتظارات آنها تلاش کنند. این فرآیند شامل شناسایی مشتریانی است که در معرض شکست قرار دارند و تلاش برای افزایش رضایت آنها.

۲٫ بر مشتریان سودآور خود تمرکز کنید.

بسیاری از شرکت ها فکر می کنند برای کاهش میزان از دست دادن مشتری ، باید تمام مشتریانی را که محصول یا خدمات خود را ترک کرده اند بازگردانند. به گفته گوپتا ، استاد مدیریت بازرگانی در دانشگاه هاروارد ، شرکت ها فقط باید با استفاده از راه حل هایی مانند تماس تلفنی ، بازاریابی از طریق ایمیل یا بسته های تبلیغاتی که فکر می کنند می توانند بیشترین تأثیر را بر شما داشته باشند ، بر مشتریانی که از آنها سود می برند تمرکز کنند. مشتریان مهم از محصولات یا خدمات خود استفاده مجدد می کنند.

۳٫ در برقراری ارتباط فعال باشید.

به مشتریان خود کمک کنید تا قبل از اینکه به شما احتیاج داشته باشند ، از محصولات یا خدمات شما نهایت استفاده را ببرند. اما هیچ پیامی در این زمینه موثر نخواهد بود. نوع پیام یا منبعی که برای آنها ارسال می کنید باید مستقیماً مربوط به استفاده آنها از محصول یا خدمات باشد. به عنوان مثال ، اگر کسی برای دریافت محصول یا خدمات شما ثبت نام کرد و متوجه شدید که از تمام ویژگی های محصول یا خدمات شما که در دسترس آنها است استفاده نمی کند ، باید این ویژگی ها را به آنها اطلاع دهید. مشتریان شما ممکن است با دانستن این موضوع علاقه بیشتری به استفاده از محصول یا خدمات شما داشته باشند.

۴٫یک نقشه راه برای مشتریان خود تعریف کنید.

استفاده از محصول یا خدمات جدید در ابتدا برای مشتری دشوار است و اگر مشتری نتواند به راحتی از محصول یا خدمات جدید استفاده كند و نتواند نحوه تأمین نیازهای خود را بفهمد ، به زودی تمایل به استفاده از آن كاهش می یابد. شما باید یک نقشه راه به مشتریان جدید خود ارائه دهید و آنها را در توضیح ویژگی ها ، قابلیت ها و روند استفاده از محصول یا خدمات خود راهنمایی کنید و به آنها در مورد نحوه استفاده از محصول یا خدمات خود آموزش دهید. مشتریانی که امیدوارند با محصول یا خدمات یک شرکت به هدف خود برسند ، کمتر از استفاده از آن کالا یا خدمات انصراف می دهند. از این رو ، شما همیشه باید نقشه راه محصول یا خدمات خود را دنبال کنید و موانع و مشکلات را برطرف کنید.

۵٫به مشتریان خود انگیزه دهید.

به مشتریان خود دلیل ادامه کار با محصول یا خدمات خود را ارائه دهید. چنین انگیزه ای می تواند تخفیف یا برنامه وفاداری باشد. این تلاش اندک به مشتریان شما نشان می دهد که چقدر به آنها اهمیت می دهید.

انگیزه باید در هر زمان خاص در اختیار هر مشتری قرار گیرد تا بیشترین تأثیر را داشته باشد. به عنوان مثال ، هنگامی که قرارداد مشتری به پایان می رسد و شما نگران هستید که او قرارداد خود را تغییر ندهد ، بهترین زمان برای او تخفیف است. بنابراین ، او را تشویق می کنید که دوباره قرارداد را امضا کند.

نکته دیگری که هنگام ایجاد انگیزه در مشتریان باید در نظر بگیرید ، نیازهای آنهاست. اگر انتظار دارید مشتری احساس کند محصول شما برای او بی فایده است و ممکن است دیگر از محصول شما استفاده نکند ، باید یکی از ویژگی های محصول یا خدمات خود را متناسب با هدفش به او معرفی کنید.

۶٫همواره نظر مشتریان خود را بپرسید.

ناامیدی مشتری ، که در نهایت به توافق با مشتری منجر می شود ، معمولاً زمانی اتفاق می افتد که سردرگمی در مورد یک محصول یا خدمات یا عدم پشتیبانی موثر برای حل یک مشکل خاص وجود داشته باشد. برای جلوگیری از این اتفاق ، همیشه باید از مشتریان خود بازخورد بگیرید و در صورت بروز مشکلی برای آنها ، آنها را برطرف کنید. این نظرسنجی ها به مشتریان نشان می دهد که شما در تلاش برای پیشرفت هستید و دوست دارید محصول یا خدمات خود را تبلیغ کنید.

می توانید از طریق فرم های نظرسنجی ، ارسال ایمیل ، رتبه بندی یا گپ آنلاین از مشتریان بازخورد بگیرید.

۷٫برای خود مشتریان وفادار ایجاد کنید.

با ارسال ایمیل های شخصی یا روش های دیگر ، مشتریان خود را وفادارتر کنید. از آنجا که مشتریان وفادار شرکت کمتر از استفاده از محصول یا خدمات منصرف می شوند ، این فرصت را به شما می دهد تا اشتباه کنید. اتفاقات غیرقابل پیش بینی می تواند برای هر شرکتی رخ دهد و در این حالت فقط مشتریان عادی می توانند به شما فرصت حل مشکلات را بدهند.

۸٫همواره در حال رقابت باشید.

شرایط بازار دائماً در حال تغییر است. با ظهور نرم افزار یا فناوری جدید ، نیازها و خواسته های مشتریان شما به طور حتم تغییر خواهد کرد. شما فقط باید در مورد کمکی که به دیگران می کنید انتخاب بیشتری داشته باشید. حداقل یک ویژگی منحصر به فرد داشته باشید که شما را از بقیه متمایز کند و برتری رقابتی در شما ایجاد کند. در واقع ، مشتریان شما باید اعتماد کنند که اگر از محصول یا خدمات شما استفاده نکنند ، شکست خواهند خورد.

۹٫نقاط ضعف خود را بشناسید.

تا زمانی که آنها را بشناسید نمی توانید ایرادات موجود در شرکت یا محصول خود را برطرف کنید. اگر روی این نقاط ضعف کار نمی کنید یا مشکلات جدیدی را که ناگهان بوجود می آیند حل نمی کنید. ممکن است با مشکلات جدی تری روبرو شوید.

مایکروسافت نمونه خوبی از عدم درک نقاط ضعف خود است ، به همین دلیل رقیب آن ، اپل ، سهم زیادی از بازار رایانه های شخصی را در اختیار دارد. برخی از مشکلات رایج برای کاربران ویندوز جاسوس افزارها ، بدافزارها ، ویروس ها و انجماد بود. مایکروسافت بسیاری از وظایف محافظت در برابر ویروس خود را به اشخاص ثالث مانند McAfee و Norton سپرده است. بنابراین ، آنها فقط توسط مشتریانی که با این محصولات آشنا بودند استفاده می شد. از طرف دیگر ، اپل محصولات خود را با درجه بالایی از امنیت روانه بازار کرد. این یک پیروزی بزرگ برای اپل بود که سهم زیادی از بازار رایانه های شخصی را به خود اختصاص دهد. قبل از اینکه مایکروسافت ایرادات خود را برطرف کند بسیاری از مشتریان خود را از دست داد

۱۰٫از مشتریان خود تشکر کنید.

برای کاهش زمان خرابی مشتری ، باید به او بگویید که چقدر برای او ارزش و ارزش قائل هستید. با تشکر از مشتریان خود ، به محصول یا خدمات خود وفادار باشند. به عنوان مثال ، می توانید در مورد آنها در صفحات شبکه های اجتماعی خود صحبت کنید یا در مورد یکی از پست های وبلاگ خود نظر دهید.

۱۱٫دلیل ریزش مشتریان خود را بفهمید.

اگر دلیل کاهش تعداد مشتری را نمی دانید ، چگونه می توانید میزان کاهش را بهبود ببخشید؟ بسیاری از شرکت ها از مشتری دیگری می پرسند که چرا از محصول یا خدمات خود استفاده نکرده اند. با تجزیه و تحلیل این اطلاعات ، می توانید مشتری و تجارت خود را بهتر بشناسید و اصلاحات مناسب را انجام دهید.

admin

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *