×
خانه » مقالات دیجیتال مارکتینگ » آشنایی با چند روش عملی برای بهبود نرخ ریزش مشتری
13 نوامبر 2020

آشنایی با چند روش عملی برای بهبود نرخ ریزش مشتری

شما باید فکر کنید مخاطبانی که شما جذب می کنید همیشه مشتری شما خواهند بود و از استفاده از محصول یا خدمات شما دست بر نخواهند داشت. ممکن است محصول شما یک برنامه یا بازی و مشتریان کاربران شما باشد ، یا ممکن است محصولات و خدمات دیگری باشد که تاکنون توانسته اند مشتریان زیادی را به دست آورند.

طبق تحقیقات Forrester ، هزینه جذب مشتری جدید به یک شرکت ۵ برابر بیشتر از حفظ مشتریان فعلی آن است. فرآیند مراقبت از مشتری موجود روندی است که هزینه کمتری دارد و زمان کمتری نسبت به خرید مشتری جدید دارد. زیرا برای به دست آوردن مشتری جدید ، باید تمام مراحل قیف بازاریابی یک سرب تولیدی را طی کرده ، آن را پرورش داده و به مشتری تبدیل کنید. با این وجود حفظ مشتری به طور کلی مقرون به صرفه است زیرا شما قبلاً اعتماد و وفاداری مشتریان موجود را جلب کرده اید و اکنون باید با ارائه خدمات پس از فروش آنها را راضی نگه دارید.

طبق گفته ain & Company ، تنها با افزایش ۵ درصدی بازده مشتریان می توانید ۷۵ درصد سودآوری شرکت خود را افزایش دهید و طبق تحقیقات گروه گارتنر ، ۸۰ درصد درآمد آینده شرکت شما از ۲۰٪ مشتریان ناشی می شود. عمل شما دریافت می شود

بنابراین ، یک شرکت بدون خدمات فروش یا خدمات به مشتری می تواند خسارت زیادی ببیند.

در این مقاله ، ابتدا مفهوم نرخ ریزش مشتری را توضیح داده و سپس برخی از راه حل های عملی برای کاهش نرخ چرخش را مرور می کنیم.

نرخ ریزش چقدر است؟

نرخ کشویی تعداد مشتریانی را تعیین می کند که دیگر برای مدت زمانی دیگر از محصول یا خدمات شما استفاده نمی کنند و با تقسیم تعداد مشتریانی که در یک بازه زمانی مشخص از دست داده اید ، آن را دریافت می کنید. تعداد مشتریان در آن بازه زمانی تقسیم شده است. میزان از دست دادن مشتری معمولاً براساس درصد تعیین می شود ، اما میزان محرومیت مشتری نیز با محاسبه یکی از چهار معیار زیر قابل درک است.

تعداد مشتریانی که در یک بازه زمانی مشخص از دست داده اید.
درصد مشتریانی که در یک بازه زمانی مشخص از دست داده اید.
میزان درآمد منظم ماهیانه (MRR) که از دست می دهید.
درصد MRR شما از دست داده اید.

نرخ گردش مشتری عامل مهمی در تعیین نرخ رشد تجارت شماست و دید روشنی در مورد حفظ مشتری به شما می دهد که عامل مهمی در تعیین موفقیت شرکت شماست. طبق نمودار زیر ، هرچه میزان افت مشتری از مشتری کمتر باشد ، عملکرد شرکت شما بهتر است.

بنابراین ، در حالت ایده آل ، نرخ از دست دادن مشتری یک شرکت باید صفر باشد ، اما این خیلی دور از واقعیت است. در ادامه ابتدا با دلایل از دست دادن مشتری آشنا می شوید و سپس راه حل هایی برای بهبود نرخ از دست دادن مشتری در اختیار شما قرار می گیرد تا بتوانید نرخ از دست دادن مشتری خود را به صفر برسانید.

دلیل کاهش مشتری چیست؟

دلایل زیادی وجود دارد که مشتریان یک شرکت دیگر از محصول یا خدمات استفاده نمی کنند ، اما برخی از دلایل متداول وجود دارد که معمولاً مشتری را ترک می کند.

دلیل اول ممکن است خدمات نادرست به مشتری باشد. طبق یک نظرسنجی ، حدود ۹۰٪ مشتریانی که محصول یا خدمات شرکت دیگری را ترک کرده اند ، از خدمات ارائه شده به مشتری ناراضی هستند. مشتریان یک شرکت خدمات و تجربیات استثنایی می خواهند و در صورت عدم دستیابی به مارک های رقیب روی می آورند و همچنین تجربیات منفی خود را در شبکه های اجتماعی به اشتراک می گذارند. مطالعات نشان می دهد که ۵۹ درصد از کودکان ۲۵ تا ۳۴ ساله تجربه بدی از استفاده آنلاین از این مارک دارند. بنابراین ، ارائه خدمات با کیفیت پایین و تجربیات ضعیف فقط به یک مشتری می تواند منجر به گم شدن تعداد زیادی از مشتریان شود.

دلایل دیگر از دست دادن مشتری می تواند دلایل طبیعی مانند عدم دستیابی مشتری به هدف خود ، روابط ضعیف مشتری ، نداشتن مارک مشهور ، سرمایه کم یا گردش کارکنان باشد.

تبلیغات به جای وب سایت های معتبر ایرانی در رسانه ها

Mediaead به شما کمک می کند کمپین های تبلیغاتی تجاری خود را در معتبرترین وب سایت های ایرانی اجرا کنید و برند خود را در مقابل مخاطبان هدف قرار دهید.

۱۱ راه حل عملی برای کاهش نرخ از دست دادن مشتری

مشتریان خود را بشناسید.

بهترین راه برای جلوگیری از از دست دادن مشتری توسط یک شرکت شناخت خوب مشتریان خود است. با استفاده از ig Data و داشتن بینش درست نسبت به مشتری از طریق بانک اطلاعاتی مشتریان ، شرکت ها می توانند نیازهای مشتری را پیش بینی کرده و سعی کنند انتظارات آنها را برآورده کنند. این فرآیند شامل شناسایی مشتریانی است که در معرض خطر از دست دادن هستند و تلاش برای افزایش رضایت خود.

روی مشتریان سودآور خود تمرکز کنید.

بسیاری از شرکت ها فکر می کنند برای کاهش نرخ از دست دادن مشتری ، باید به فکر بازگشت مشتریانی باشند که محصول یا خدمات خود را ترک می کنند. به گفته گوپتا ، استاد مدیریت بازرگانی در دانشگاه هاروارد ، شرکت ها فقط باید بر مشتریانی تمرکز کنند که سود بیشتری برای آنها دارند و از راه حل هایی مانند تماس تلفنی ، بازاریابی از طریق ایمیل یا بسته های تبلیغاتی استفاده کنند که به نظر آنها بیشترین است. موثر تشویق مشتریان مهم شما برای استفاده مجدد از محصول یا خدمات شما است.

در برقراری ارتباط فعال باشید.

قبل از کمک به مشتریان در استفاده حداکثر از محصول یا خدمات ، به آنها کمک کنید با شما ارتباط برقرار کنند. اما هیچ پیامی در این زمینه موثر نخواهد بود. نوع پیام یا منبعی که ارسال می کنید باید مستقیماً مربوط به استفاده آنها از محصول یا خدمات باشد. به عنوان مثال ، اگر کسی برای محصول یا خدمات شما ثبت نام کرد و متوجه شدید که از همه ویژگی های محصول یا خدمات شما که در دسترس او است استفاده نمی کند ، پس باید این ویژگی ها را ذکر کنید. مشتریان شما ممکن است با دانستن تمام ویژگی ها مشتاقانه تری برای استفاده از محصول یا خدمات شما باشند.

    1. برای مشتریان خود نقشه راه مشخص کنید.

      استفاده از محصول یا خدمات جدید ممکن است در ابتدا برای مشتری دشوار باشد و اگر مشتری نتواند به راحتی از محصول یا خدمات جدید استفاده کند و نمی تواند نحوه تأمین نیازهای خود را بفهمد ، به زودی تمایل به استفاده از آن کاهش می یابد. شما باید با یادگیری ویژگی ها ، قابلیت ها و روند استفاده از محصول یا خدمات خود و آموزش نحوه استفاده از محصول یا خدمات خود ، یک نقشه راه به مشتریان جدید خود ارائه دهید و آنها را راهنمایی کنید. مشتریانی که امیدوارند با کمک یک محصول یا خدمات شرکتی به هدف خود برسند ، کمتر از استفاده از آن کالا یا خدمات منصرف می شوند. بنابراین ، شما همیشه باید نقشه راه محصول یا خدمات خود را کنترل کرده و موانع و مشکلات آن را برطرف کنید.

      به مشتریان خود انگیزه دهید.

      به مشتریان خود دلیل ادامه کار با محصول یا خدمات خود را ارائه دهید. این مشوق می تواند تخفیف یا یک برنامه وفاداری باشد. این تلاش کوچک به مشتریان شما نشان می دهد که چقدر به آنها اهمیت می دهید.

      انگیزه باید در هر زمان خاص در اختیار هر مشتری قرار گیرد تا بیشترین تأثیر را بر او بگذارد. به عنوان مثال ، هنگامی که قرارداد مشتری در حال پایان است و شما نگران هستید که او قرارداد خود را دوباره تنظیم نکند ، بهترین زمان برای او تخفیف است. با این کار او را تشویق می کنید که دوباره قرارداد را امضا کند.

      نکته دیگری که هنگام ایجاد انگیزه در مشتریان باید به آن توجه کنید ، نیازهای آنهاست. اگر پیش بینی می کنید مشتری احساس می کند محصول شما برای او مفید نیست و ممکن است دیگر از محصول شما استفاده نکند ، باید یکی از ویژگی های محصول یا خدمات خود را متناسب با اهدافش به او معرفی کنید.

      همیشه از مشتریان خود بازخورد بخواهید.

      ناامیدی مشتری ، که در نهایت به تسویه حساب مشتری منجر می شود ، معمولاً زمانی اتفاق می افتد که درمورد یک محصول یا خدمات سردرگمی وجود داشته باشد یا از یک موضوع خاص پشتیبانی م effectiveثر نداشته باشید. برای جلوگیری از این اتفاق باید همیشه از مشتریان خود بازخورد بگیرید و اگر مشکلی برایشان پیش آمده آنها را برطرف کنید. این نظرسنجی ها به مشتریان نشان می دهد که شما متعهد به پیشرفت هستید و دوست دارید محصول یا خدمات خود را تبلیغ کنید.

      دریافت بازخورد از مشتریان می تواند از طریق فرم های نظرسنجی ، ارسال ایمیل ، رتبه بندی یا چت آنلاین باشد.

مشتری های وفاداری برای خود ایجاد کنید.

با ارسال ایمیل های شخصی یا روش های دیگر به مشتریان خود وفادار باشید. این به این دلیل است که مشتریان وفادار یک شرکت کمتر از استفاده از محصول یا خدمات صرف نظر می کنند و این به شما فرصت اشتباه می دهد. اتفاقات پیش بینی نشده ای ممکن است برای هر شرکتی رخ دهد ، در این صورت فقط مشتریان وفادار ممکن است به شما فرصتی برای حل مشکلات بدهند.

همیشه رقابتی باشید.

شرایط بازار دائماً در حال تغییر است. با معرفی یک نرم افزار یا فناوری جدید ، نیازها و خواسته های مشتریان شما به طور حتم تغییر خواهد کرد. فقط باید در مورد کمکی که به دیگران می کنید بیشتر از دیگران تبعیض قائل شوید. حداقل یک ویژگی منحصر به فرد داشته باشید که شما را از بقیه متمایز کند و برتری رقابتی در شما ایجاد کند. در واقع ، مشتریان شما باید باور داشته باشند که اگر از محصول یا خدمات شما استفاده نکنند ، ضرر می کنند.

نقاط ضعف خود را بشناسید.

تا زمانی که آنها را بشناسید نمی توانید نقص شرکت یا محصول خود را برطرف کنید. اگر روی این نقاط ضعف کار نمی کنید یا مشکلات جدیدی را که ناگهان ظاهر می شوند حل نمی کنید. ممکن است با مشکلات بزرگتری روبرو شوید.

مایکروسافت نمونه خوبی از عدم شناخت نقاط ضعف خود است ، که باعث شده رقیب خود ، اپل ، سهم بیشتری از بازار رایانه را به دست آورد. برخی از مشکلات رایج برای کاربران ویندوز جاسوس افزارها ، بدافزارها ، ویروس ها و انجماد بود. مایکروسافت بسیاری از وظایف محافظت در برابر ویروس را به اشخاص ثالث مانند McAfee و Norton سپرده است. بنابراین فقط مشتریانی که با این محصولات آشنا بودند از آنها استفاده می کردند. از طرف دیگر ، اپل محصولات خود را با امنیت بالا روانه بازار کرد. این یک پیروزی بزرگ برای اپل بود و سهم زیادی از بازار رایانه را بدست آورد. قبل از اینکه مایکروسافت نقاط ضعف خود را برطرف کند مشتریان زیادی را از دست داد.

از مشتریان خود تشکر کنید

برای کاهش نرخ خرابی مشتری ، باید برای آنها روشن کنید که چقدر برای آنها ارزش قائل هستید و از آنها قدردانی می کنید. با تشکر از مشتریان خود ، به محصول یا خدمات خود وفادار باشند. به عنوان مثال ، می توانید در مورد آنها در صفحات شبکه های اجتماعی خود صحبت کنید ، یا درباره یکی از پست های وبلاگ خود نظر دهید.

دلیل کاهش مشتریان خود را درک کنید.

اگر دلیل کاهش مشتریان خود را نمی دانید ، چگونه می توانید نرخ افت را بهبود ببخشید؟ بسیاری از شرکت ها از مشتری دیگر می پرسند که چرا از محصول یا خدمات خود استفاده نکرده اند. با تجزیه و تحلیل این اطلاعات ، می توانید به مشتری و تجارت خود کمک کنید.

admin

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *