×
خانه » مقالات دیجیتال مارکتینگ » آشنایی با نرخ ریزش مشتری و روش های بهبود آن
03 دسامبر 2020

آشنایی با نرخ ریزش مشتری و روش های بهبود آن

شما باید فکر کنید مخاطبانی که شما جذب می کنید همیشه مشتری شما خواهند بود و از استفاده از محصول یا خدمات شما دست بر نخواهند داشت. ممکن است محصول شما یک برنامه یا بازی و مشتریان کاربران شما باشد ، یا ممکن است محصولات و خدمات دیگری باشد که تاکنون توانسته اند بسیاری از مشتریان و مشتریان واقعی را به خود اختصاص دهند.

طبق تحقیقات فارستر ، هزینه جذب مشتری جدید به یک شرکت ۵ برابر بیشتر از حفظ مشتریان فعلی آن است. روند مراقبت از مشتری موجود فرایندی است که هزینه کمتری دارد و زمان کمتری نسبت به خرید مشتری جدید دارد. زیرا برای به دست آوردن مشتری جدید ، باید تمام مراحل قیف بازاریابی یک سرب تولیدی را طی کرده ، آن را پرورش داده و به مشتری تبدیل کنید. با این وجود حفظ مشتری به طور کلی مقرون به صرفه است زیرا شما قبلاً اعتماد و وفاداری مشتریان موجود را جلب کرده اید و اکنون باید با ارائه خدمات پس از فروش آنها را راضی نگه دارید.

طبق گفته Bain & Company ، افزایش ۵ درصدی سودآوری مشتری می تواند حاشیه سود شرکت را تا ۷۵٪ افزایش دهد. طبق تحقیقات گروه گارتنر ، ۸۰٪ درآمد آینده شرکت از ۲۰٪ مشتریان است. رفتار شما اکتسابی است.

بنابراین ، شرکت های فاقد خدمات پس از فروش یا خدمات مشتری ممکن است متحمل خسارات زیادی شوند.

در این مقاله ، ابتدا مفهوم نرخ ریزش مشتری را توضیح می دهیم و سپس برخی از راه حل های عملی برای کاهش نرخ چرخش را مرور می کنیم.

نرخ ریزش چقدر است؟

نرخ کشویی تعداد مشتریانی را تعیین می کند که دیگر در یک بازه زمانی دیگر از محصول یا خدمات شما استفاده نمی کنند. ارزش آن تعداد مشتریانی است که در یک بازه زمانی مشخص از دست داده اند و تقسیم بر تعداد مشتریانی است که در آن بازه زمانی برای اولین بار صاحب شده اند. نرخ ریزش مشتری معمولاً با درصدی تعیین می شود ، اما شما می توانید با محاسبه یکی از چهار معیار زیر ، میزان ریزش مشتری را نیز درک کنید.

تعداد مشتریانی که در یک دوره مشخص از دست داده اید.
درصدی از مشتریانی که در مدت زمان مشخصی از دست داده اید.
درآمد مکرر ماهانه (MRR) خود را از دست داده اید.
درصد MRR شما از دست داده اید.

نرخ گردش مشتری یک عامل کلیدی در تعیین نرخ رشد تجارت است و نرخ ماندگاری مشتری را می توان به وضوح درک کرد ، که عامل مهمی در تعیین موفقیت شرکت است. مطابق جدول زیر ، هرچه نرخ خروج مشتری کمتر باشد ، عملکرد شرکت بهتر است.

بنابراین ، در حالت ایده آل ، نرخ ریزش مشتری این شرکت باید صفر باشد ، اما این خیلی دور از واقعیت است. در ادامه ، شما ابتدا دلایل ریزش مشتری را خواهید فهمید ، و سپس چند راه حل برای افزایش نرخ ریزش مشتری در اختیار شما قرار می دهد تا بتوانید تعداد نرخ خرابی مشتری را به صفر برسانید.

دلایل کاهش مشتری چیست؟

دلایل زیادی برای عدم استفاده مشتریان یا شرکت های دیگر از محصولات یا خدمات وجود دارد ، اما برخی دلایل کلی وجود دارد که معمولاً باعث عقب نشینی مشتریان می شود.

دلیل اول ممکن است خدمات نادرست به مشتری باشد. طبق یک نظرسنجی ، تقریباً ۹۰٪ مشتریانی که محصولات یا خدمات شرکت دیگری را ترک کرده اند ، از خدمات ارائه شده به آنها ناراضی بوده اند. مشتریان این شرکت خدمات و تجربه عالی می خواهند. اگر آن را دریافت نکنند ، به مارک های رقیب روی می آورند و تجربیات منفی خود را در رسانه های اجتماعی به اشتراک می گذارند. مطالعات نشان داده است که ۵۹ درصد از افراد ۲۵ تا ۳۴ ساله می گویند که تجربه بدی از استفاده آنلاین از مارک ها دارند. بنابراین ، با ارائه خدمات بی کیفیت و تجربه ضعیف ، فقط یک مشتری منجر به از دست دادن تعداد زیادی مشتری خواهد شد.

دلایل دیگر مشتری سوزی می تواند عدم دستیابی مشتریان به اهداف خود ، روابط ضعیف مشتری ، نبود مارک های معتبر ، سرمایه کم یا دلایل طبیعی مانند تغییرات احتمالی پرسنل در هر شرکت باشد.

۱۱ راه حل عملی برای کاهش ریزش مشتری

مشتریان خود را بشناسید.

بهترین راه برای جلوگیری از از دست دادن مشتری توسط یک شرکت شناخت کامل مشتریان آن است. با استفاده از داده های بزرگ برای درک صحیح مشتریان و داشتن بانک اطلاعاتی مشتریان ، شرکت ها می توانند نیازهای مشتری را پیش بینی کرده و در جهت برآوردن انتظارات آنها تلاش کنند. این فرایند شامل شناسایی مشتریانی است که ممکن است خود را از دست بدهند و تلاش برای افزایش رضایت آنها.

به مشتریان سودآور خود توجه کنید.

بسیاری از شرکت ها بر این باورند که برای کاهش اشتیاق مشتری ، باید تمام مشتریانی را که محصولات یا خدمات خود را ترک می کنند ، برگردانند. گوپتا ، استاد مدیریت بازرگانی در دانشگاه هاروارد ، گفت كه شركتها فقط باید از راه حلهایی كه به نظر آنها موثر هستند مانند تلفن ، بازاریابی از طریق ایمیل یا بسته های تبلیغاتی استفاده كنند. مشتریان مهم را به استفاده مجدد از محصولات یا خدمات خود تشویق کنید.

فعالانه ارتباط برقرار کنید.

به مشتریان کمک کنید قبل از اینکه به شما احتیاج داشته باشند با تماس با آنها از محصولات یا خدمات شما بیشترین بهره را ببرند ؛ اما هرگونه اطلاعات در این زمینه فاقد اعتبار است. نوع پیام یا منبعی که برای آنها ارسال می کنید باید مستقیماً مربوط به استفاده آنها از محصول یا خدمات باشد. به عنوان مثال ، اگر کسی برای محصول یا خدمات شما ثبت نام کرده است ، و متوجه شدید که از همه ویژگی های محصول یا خدماتی که می توانند استفاده کنند استفاده نمی کند ، باید این ویژگی ها را به آنها ذکر کنید. ممکن است مشتريان مشتاق تري براي استفاده از محصولات يا خدماتي باشند که شما را بشناسند.

برای مشتریان خود نقشه راه مشخص کنید.

اول از همه ، ممکن است استفاده از محصولات یا خدمات جدید برای مشتریان دشوار باشد ، اگر مشتریان نتوانند به راحتی از محصولات یا خدمات جدید استفاده کنند و نمی فهمند که چگونه نیازهای خود را برآورده کنند ، به زودی تمایل کمتری برای استفاده از آنها خواهند داشت. شما باید با تشریح توابع ، توابع و فرایندهای استفاده از محصول یا خدمات و آموزش نحوه استفاده از محصول یا خدمات ، یک نقشه راه به مشتریان جدید ارائه کرده و آنها را راهنمایی کنید. مشتریانی که می خواهند با کمک محصولات یا خدمات این شرکت به اهداف خود برسند ، بعید است از استفاده از محصولات یا خدمات منصرف شوند. بنابراین ، شما همیشه باید نقشه راه یک محصول یا خدمات را کنترل کرده و موانع و مشکلات آن را برطرف کنید.

به مشتریان خود القا کنید.

برای ادامه استفاده از محصول یا خدمات خود به مشتریان خود دلیل بیاورید. این مشوق می تواند یک برنامه تخفیف یا وفاداری باشد. این کار کوچک می تواند به مشتریان شما نشان دهد که چقدر به آنها اهمیت می دهید.

در هر زمان خاص انگیزه باید در اختیار هر مشتری قرار گیرد تا بیشترین تأثیر را بر وی بگذارد ؛ به عنوان مثال ، هنگامی که قرارداد مشتری در حال انقضا است ، نگران هستید که وی قرارداد خود را دوباره تنظیم نکند ، این بهترین روش برای ارائه تخفیف به وی است. زمان. این کار برای تشویق او برای امضای مجدد قرارداد است.

نکته دیگری که هنگام ایجاد انگیزه در مشتریان باید در نظر بگیرید ، نیازهای آنهاست. اگر انتظار دارید مشتریان فکر کنند محصول شما برای آنها بی فایده است و ممکن است دیگر از محصول شما استفاده نکند ، پس باید یکی از ویژگی های محصول یا خدمات متناسب با اهداف آنها را به آنها معرفی کنید.

همیشه از مشتریان خود بازخورد بخواهید.

ناامیدی مشتری که در نهایت منجر به حل و فصل مشتری می شود معمولاً زمانی اتفاق می افتد که آنها در مورد محصول یا خدمات گیج شده باشند یا از یک مشکل خاص پشتیبانی موثر نداشته باشند. برای جلوگیری از این اتفاق ، همیشه باید از مشتریان خود بازخورد بگیرید و در صورت مواجه شدن با مشكلات ، آنها را برطرف كنید. این نظرسنجی ها به مشتریان نشان می دهد که شما متعهد به بهبود هستید و می خواهید محصولات یا خدمات خود را تبلیغ کنید.

می توانید از طریق پرسشنامه ، ایمیل ، رتبه بندی یا چت آنلاین بازخورد مشتری را دریافت کنید.

مشتری های وفاداری برای خود ایجاد کنید.

وفاداری مشتریان با ارسال ایمیل های شخصی یا روش های دیگر برای آنها. از آنجا که بعید به نظر می رسد مشتریان وفادار این شرکت استفاده از کالا یا خدمات را کنار بگذارند ، شما فرصت اشتباه خواهید داشت. حوادث غیر قابل پیش بینی ممکن است در هر شرکتی رخ دهد در این صورت فقط مشتریان وفادار می توانند به شما فرصت حل مشکل را بدهند.

همیشه رقابتی بمانید.

شرایط بازار دائماً در حال تغییر است. با معرفی نرم افزار یا فناوری جدید ، نیازها و خواسته های مشتری به طور حتم تغییر خواهد کرد. اقداماتی که باید انجام دهید نه تنها برای همگام شدن با تغییرات بازار بلکه برای حرکت به جلو و ایجاد تغییرات عظیم در صنعت است. حداقل یک ویژگی منحصر به فرد داشته باشید که شما را از هم متمایز کند و از یک مزیت رقابتی مشخص برخوردار باشد. در واقع ، مشتریان شما باید باور داشته باشند که اگر از محصول یا خدمات شما استفاده نکنند ، راه خود را گم می کنند.

نقاط ضعف خود را بشناسید.

قبل از اینکه بتوانید ایرادات آن را برطرف کنید ، ابتدا باید ایرادات شرکت یا محصول را درک کنید. اگر این نقاط ضعف را حل نکنید یا مشکلات جدیدی را که ناگهان ظاهر می شوند حل نکنید ؛ ممکن است با مشکلات بزرگتری روبرو شوید.

مایکروسافت نمونه خوبی از عدم درک نقاط ضعف خود است ، که به اپل رقیب خود اجازه می دهد سهم بیشتری از بازار رایانه های شخصی را اشغال کند. برخی از مشکلات رایج برای کاربران ویندوز جاسوس افزارها ، بدافزارها ، ویروس ها و انجماد است. مایکروسافت بسیاری از وظایف محافظت در برابر ویروس را به اشخاص ثالث مانند McAfee و Norton سپرده است. بنابراین فقط مشتریانی که با این محصولات آشنا هستند می توانند از آنها استفاده کنند. از طرف دیگر ، اپل محصولی با درجه امنیت بالا را معرفی کرد. برای اپل ، این یک پیروزی بزرگ است و سهم زیادی از بازار کامپیوتر را به دست آورده است. مایکروسافت قبل از رفع نقاط ضعف خود ، مشتریان زیادی را از دست داد.

از مشتریان خود تشکر کنید

برای کاهش زمان خرابی مشتری ، باید به او بگویید که چقدر برای او ارزش و ارزش قائل هستید. با تشکر از مشتریان خود ، به محصول یا خدمات خود وفادار باشند. به عنوان مثال ، می توانید در مورد آنها در صفحات شبکه های اجتماعی خود پست بگذارید یا در مورد یکی از پست های وبلاگ خود نظر دهید.

علت کاهش مشتری های خود را بفهمید.

اگر دلیل کاهش تعداد مشتری را نمی دانید ، چگونه می توانید میزان کاهش را بهبود ببخشید؟ بسیاری از شرکت ها از مشتری دیگری می پرسند که چرا از محصول یا خدمات خود استفاده نکرده اند. با تجزیه و تحلیل این اطلاعات ، می توانید مشتری و تجارت خود را بهتر بشناسید و اصلاحات مناسب را انجام دهید.

admin

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *